退换货困难的“海外邮购”

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本报报道（记者万晓东）近日，北京市消费者协会结合网上问卷调查和线下志愿者详细经历，对跨境网购领域存在的问题开展研究。针对发现的退换货难等突出问题，我们发布了消费者指引，呼吁消费者增强风险防范意识，筑牢维护自身权益的防线。该调查确定了当今消费者在跨境网上购物时面临的五个主要问题。首先，消费者对跨境网购政策不了解。数据显示，近 90% 的受访者不知道规定交叉边境产品仅供个人使用，不能转售，存在非法转售的风险。约40%的受访者不知道跨境产品可能没有中文实体标签，必须通过网站验证电子标签。超过20%的受访者忽视了“原产国标准与中国标准的差异”，这很容易因合规问题产生纠纷。其次，平台信息披露和标签管理较差，容易误导消费者决策。一些平台没有完全履行其通知义务。风险提示缺失或隐藏，消费者难以清楚了解跨境购买的特殊规定。同时，没有明显的标识区分“跨境电商零售进口商品”和“非跨境商品”，可能会导致消费者做出错误的决定。三、信息产品信息透明度不够，隐藏了消费和购买风险。根据相关规定，跨境产品必须在销售页面提供来自中国的完整产品信息。我们的调查显示，部分跨境产品缺少中文物理标签或中文电子标签，中文信息不明确或不明确（例如产品规格缺失、描述冲突、信息未翻译或翻译不正确）。消费者发现难以准确判断产品信息，增加了购买风险。第四，要改善物流体验，影响消费者的购买满意度。部分跨境商品的配送周期可能需要3周以上。包裹在运输过程中经常被压坏或损坏，责任认定和理赔流程复杂，直接影响购买满意。五是售后服务体系不健全，进一步加剧了跨境消费者权益保护的难度。大部分跨境商品不接受7天内无理由退货，或者补货费用较高，一旦出现质量问题，难以退换货。近60%的受访者表示，他们与外国运营商沟通存在困难，超过一半的人认为，由于适用的法律和标准不同，很难保护自己的权利。一些平台规定适用境外法律，消费者纠纷在境外解决，维权难度加大。针对上述问题，北京市消费者协会发布消费指引，重点了解交易限制、自用原则以及退换货等售后服务条件，并要求消费者在“购买”前详细查看政策。优先考虑所有评级平台，重点考察“7天无理由退换货”政策；购买前仔细核对产品规格、成分等信息，特别注意中外标准的差异。签收前一定要开箱比对，如有问题立即拍照或录像留存证据。妥善保管所有交易单据。另外，争议可以通过协商、投诉或司法途径解决。